Аэро@SITA. Обзор тенденций развития информационных технологий в авиации
Обзор тенденций развития информационных технологий в авиации (Airline IT Trends Survey) проводится с 1999 года благодаря спонсорству компании SITA и журнала Airline Business.
Прошедшее десятилетие произвело информационную революцию и кардинально изменило авиационный бизнес.
Рис. 1. Тенденции в общих затратах на ИТ.
Исследователи ставят перед собой цель осуществлять мониторинг отрасли. Среди основных вопросов выделяются: среда функционирования IT, вопросы, связанные с аутсорсингом и арендой услуг, переход на открытые системы, безопасность.
Рис. 2. Приоритеты принятия решений по ИТ-инвестициям.
Также отмечен ряд направлений, оценивающих качество услуг авиакомпаний. Это, прежде всего, обслуживание пассажиров и продажи через Интернет. В нынешний обзор включен ряд новых вопросов, что позволило отразить актуальные тенденции на рынке. Исследование проводилось независимой исследовательской компанией Reed Business Insight, входящей в структуру Reed Business Information.
Результаты обзора подтверждают, что IT-отрасль переживает подъем. Большинство респондентов отмечают, что расходы компании на IT выросли в текущем году (у 58% компаний) и будут расти и в 2008 году (положительный ответ дали 59% компаний). Только 19% респондентов отмечают сокращение инвестиций в IT в текущем и будущем году.
Рис. 3. Аутсорсинг ИТ-приложений.
Куда компании предпочитают направлять средства? Проекты с гарантированной окупаемостью являются приоритетом для 73% респондентов. Это подтверждает, что инвестиции в IT-инфраструктуру начали приносить плоды в виде повышения итоговых показателей компаний и появления новых услуг. Среди других приоритетов можно выделить улучшение качества обслуживания клиентов (важно для 48% компаний), упрощение обработки данных о клиентах (важно для 34% компаний).
Примечательно, что в отрасли активно развивается аутсорсинг IT-услуг. Наиболее популярные услуги, передаваемые сторонним исполнителям, это регистрация, бронирование и управление сетью. Эти услуги уже отданы на исполнение в 57%, 55% и 46% компаний соответственно. Причем еще 8-10% компаний намерены передать эти услуги на аутсорсинг в ближайшее время. Также сторонним организациям будут передаваться услуги по голосовой связи, управлению компьютерными системами, обслуживанию приложений и управлению операциями по обработке данных. В среднем, 57-60% компаний или уже отказались от самостоятельного осуществления этих работ, либо планируют это сделать вскоре. Необходимо отметить, что в целом авиакомпании устраивает качество услуг, оказываемых партнерами. Так 30% компании считают, что качество услуг голосовой связи очень хорошее, а еще 70% - что хорошее. Полностью удовлетворены качеством услуг по бронированию 25% компаний, и только 10% компаний считают, что качество плохое.
Две тенденции в отрасли становятся ключевыми. Самообслуживание во всех его проявлениях охватывает все большее количество регионов. Почти треть пассажиров пользуется киосками самостоятельной регистрации, динамично развивается и регистрация через Интернет. Электронный бизнес стал неотъемлемой частью деятельности компаний и уже 35% билетов продается online.
Рис. 4. Процент пассажиров, использующих киоски самостоятельной регистрации.
Говоря о самостоятельной регистрации, опрос показал незначительное снижение популярности киосков единственного пользования в пользу киосков общего пользования. Ответы респондентов на данный вопрос были отнесены к числу пассажиров, перевозимых этими компаниями. Доля киосков единственного пользования сократится к 2008 году до 75% против нынешних 77%. Сама же услуга самостоятельной регистрации приобретает высокую популярность. Если на момент опроса к ней прибегало около 27% пассажиров, то к концу текущего года эта доля должна достигнуть 37%, а к концу 2008 года - 49%.
Развитию электронного бизнеса способствует повсеместное внедрение электронного билета. Если на момент опроса в общем объеме продаж респондентов на него приходился 71%, то до конца 2008 года этот показатель увеличится до 86%, а еще год спустя - до 89%.
Исследование также позволило выявить приоритетные каналы электронных продаж, используемые авиакомпаниями. Так 90% перевозчиков используют продажи через собственный веб-сайт, 50% компаний продают билеты через специализированные сайты, такие как Expedia. При этом только 3% респондентов вовсе не используют веб и online продажи.
Интересными представляются результаты по использованию передовых технологий как в части расширения предоставляемых сервисов, так и в части упрощения бизнеса. Уже сейчас 53% компаний предоставляют возможность веб-регистрации, 48% компаний уведомляют своих пассажиров по электронной почте, с помощью SMS и т.д. 42% компаний ввели программы для зарегистрированных пассажиров. На ближайшую перспективу, 1-2 года, авиакомпании намерены заметно расширить предоставляемые услуги. Так веб-регистрация должна стать доступной для 89% компаний, уведомление пассажиров - для 91%, также получит развитие регистрация посредством мобильного телефона - услуга станет доступной в 76% компаний.
Подводя итог, эксперты оценили основные достижения и проблемы IT-отрасли за предыдущие 12 месяцев. Треть респондентов отметила в качестве положительного достижения модернизацию IT-систем, 24% - внедрение электронного билета. Наиболее существенной проблемой стало неисполнение планов в установленные сроки (23%).
Наконец, еще один штрих к портрету отрасли - проблемы, с которыми авиаперевозчикам предстоит столкнуться. 14% респондентов считают, что проблема номер один - адаптация к переменам. Снижение издержек при сохранении прибыли волнует 11% компаний. Вывод из эксплуатации устаревающих систем - 9%. Проблемной зоной для 7% компаний является электронный билет. 4% респондентов выделили в качестве проблемы упрощение процедур. На равных воспринимаются проблемы электронной коммерции, подбора квалифицированных IT-специалистов и безопасности (по 3%). Далее следуют внедрение открытых платформ (IP) и соответствие регулятивным требованиям. Наконец, на последнем месте оказались стоимость топлива и самообслуживание - эти проблемы волнуют 1% компаний.
Как показывает опрос, IT-инфраструктура является важным и мощным инструментом, с помощью которого компании конкурируют друг с другом, повышают свою эффективность и улучшают финансовые результаты. Прошедшее десятилетие произвело информационную революцию и кардинально изменило авиационный бизнес. Но еще более масштабные преобразования новейшие информационные технологии принесут в будущем.